Myynnin kasvu
Sähkön myyntimme jatkoi kasvuaan vuonna 2020. Myimme sähköä yhteensä n. 262 000 MWh, joka on noin 19 % edellisvuotta enemmän. Kuluttajamyynnissä onnistuimme toteuttamaan onnistuneita myyntikampanjoita, joita saimme ajoitettua asiakkaita kiinnostavilla hinnoilla oikeaan markkinatilanteeseen. Kuluttajamyyntimme kasvoi edellisestä vuodesta n. 12 %.
Kasvu syntyi etenkin yritysmyynnissä. Yritysmyyntimme aktiivinen ja pitkäjänteinen toiminta näkyi myynnin voimakkaana kasvuna. Voitimme useita sekä julkisia, että yksityisten toimijoiden sähkönhankinnan kilpailutuksia. Myynnin kasvu saavutettiin niin oman jakeluverkkoalueemme kuin myös Imatran Seudun Sähkönsiirron jakeluverkon ulkopuolisissa kohteissa. Myyntimme yritysasiakkaissa kasvoi vuonna 2020 n. 42 %.
Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelumme oli koko vuoden ajan uusien haasteiden edessä koronasta johtuen. Pidimme asiakaspalveluamme auki mahdollisuuksien mukaan viranomaisten suosituksia noudattaen. Vaikka jouduimme pitämään ovemme suljettuina käyntiasiakkaidemme osalta, palvelimme kuitenkin koko ajan asiakkaitamme puhelimitse ja sähköisten kanavien kautta. Asiakaspalvelumme onnistui kiitettävästi tavoitettavuuden ylläpitämisessä, asiakaspalvelupuheluiden vastausprosentin ollessa 92,5 %. Tyytyväisyys näkyi myös vuosittaisessa asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Kyselyn perusteella asiakastyytyväisyytemme on historiallisen korkealla tasolla. Parhaimman arvosanan saimme henkilöstön ystävällisyydestä. Palvelumme koetaan nopeaksi ja asiakkaamme saavat asiansa hoidettua sujuvasti.
Asiakastietojärjestelmän uusiminen
Alkuvuodesta otimme käyttöön uuden, erityisesti energiayhtiöiden tarpeisiin kehitetyn asiakastietojärjestelmän, Synerallin. Synerall on nykyaikainen, joustava ja vastaa uudistuvien energiamarkkinoiden tarpeisiin, sekä lainsäädännön muutoksiin. Käyttöönotto näkyi asiakkaillemme parantuneena palvelukokemuksena. Uudistuksia tuli mm. Wattis online-palveluun sekä sähkösopimusten uusintaprosessiin. Automatisoiduissa sopimusuusinnoissa otettiin käyttöön sähköpostin lisäksi tekstiviestit. Viesteissä on linkki uuteen tarjoukseen, jonka voi kätevästi hyväksyä yhdellä napin painalluksella uudistuneessa Wattiksessa.
Avasimme verkkokaupan
Asiakastietojärjestelmän ohella avasimme keväällä helppokäyttöisen 24/7 toimivan verkkokaupan, josta löytyvät kaikki sähkösopimuksemme. Siellä sähkösopimuksen voi tehdä mukavasti ja helposti, silloin kun se parhaiten sopii. Valikkoon syötetään haluamat ominaisuudet sekä sähkön vuosikulutus, jonka jälkeen laskuri laskee näiden perusteella edullisimman sähkösopimus vaihtoehdon. Tilauksen jälkeen sähköpostiin saapuu vahvistus sopimuksesta.
Digitaalisuus
Ohjaamme yhä enenemissä määrin asiakkaitamme sähköisten palveluidemme pariin. Sähkönmyyntisopimusten vahvistukset lähetetään myös aina sähköisenä, jos vain mahdollista. Pyrimme myös ensisijaisesti tarjoamaan aina asiakkaillemme sähköisiä laskutusvaihtoehtoja. Sähköisten palveluiden kiinnostus näkyy mm. Wattis -onlinepalvelun käytön lisääntymisenä sekä sähköisten laskujen osuuden lisääntymisenä. Vuonna 2020 sähköisten laskujen osuus kaikista laskuista oli 60,6 %. Kasvua edelliseen vuoteen verrattuna oli n. 9 %-yksikköä.
Sähkömarkkinoiden poikkeuksellinen vuosi
Vuosi 2020 oli erittäin poikkeuksellinen sähkömarkkinoilla ja yllätti asiantuntijatkin alkuvuonna lämpimien säätilojen ja kurssilaskujen osalta. Suomen sähkön tukkuhinta toteutui jopa 36,2 % edellisvuotta matalampana. Suurimpina syinä tähän oli Pohjolassa alkuvuonna paikoin mittaushistorian kovimmat sateet, tuulet ja leudoimmat lämpötilat. Sama säätrendi jatkui läpi talven ja vesivarastoihin kertyi ennätyksellisen paljon vettä ja lunta.
Poikkeuksellisten säiden lisäksi koronaviruksen ja siirtoyhteysrajoitusten kautta tulleet vaikutukset nähdään keskeisimpinä tekijöinä vuonna 2020 nähtyyn systeemihintojen romahtamiseen ja aluehintaerojen nousuun. Nämä edellämainitut syyt aiheuttivat sähkön hankintakustannuksiin ennakoimatonta nousua, johtuen suojaamattomasta hintaerosta Suomen hinnan ja systeemihinnan välillä. Tämä näkyi ennakoitua huonompana tuloksena vuoden 2020 osalta.
Sähkösanomat näki päivänvalon
Yksikään asiakaslehti ei pysy ajan tasalla lukijoitaan palvellen ilman säännöllistä uudistamista. Joskus tarvitaan hienovarainen työtapoja parantava uudistus ja toisinaan taas kokonaisvaltainen lehtiuudistus, jossa konsepti mietitään uudestaan kohderyhmän tarpeiden näkökulmista. Me uudistimme asiakaslehtemme kokonaan keväällä 2020. Imatran Seudun SähköSanomien painotuore ensimmäinen julkaisu jaettiin kotitalouksiin toukokuussa. Uudistuksen taustalla oli yhtiön kaikkien palveluiden ja asiakasviestinnän kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi. SähköSanomat sisältää aiempaan Sähköviestiin verrattuna enemmän juttuja Etelä-Karjalasta ja Imatran Seudun Sähkön palveluista. Jutut pääsee lukemaan kätevästi myös verkkolehdestä.
